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专业酒店培训课程介绍
发表时间:【2020-11-30 14:27:13】 浏览次数:140次
郑州礼仪培训、郑州执行力培训、郑州酒店培训
报名电话:15081754822

一、 酒店职业形象专讲


l       发型要求


l       工装穿着


l       面部修饰、


l       卫生习惯


l       首饰配饰


l       手部修饰


二、 酒店职业道德专讲


l       服务解析


l       服务方针


l       服务方式


l       服务节奏


l       服务意识


l       行为规范


l       黄金准则10条


三、 服务礼仪技能训练


l       站姿、行姿、坐姿、退姿、让姿、


l       微笑、领位、鞠躬、电话、楼梯、门礼


四、 服务情景礼仪


l       名片、握手、介绍、手势、称谓、表情


五、 服务技能


l       点菜、上菜、分菜、酒水、  


l       托盘、摆台、台布、口布、


六、 服务心理学专业培训


l       服务心理学入门知识


l       如何对客人鉴貌辩色


l       客人气质分析及对应策略


l       客人性格分析及对应策略


l       客人个性分析及对应策略


l       客人投诉分析及对应策略


七、 酒店服务语言艺术


l       服务敬语


l       服务忌语


l       酒店文明用语


l       酒店服务经典用语50句


八、 酒店销售技巧


(一)、如何服务不同类型的客人


l       急躁型、活泼型、稳重型、忧郁型


l       保守型、怀疑型、谨慎型、慷慨型


l       犹豫不决型、直奔主题型


(二)、如何引导客人理性的消费


l       客人看了菜单,什么都没说就走了


l       客人嫌价钱贵,拒绝服务员的推销”


l       客人说:“这些菜我在别的地方都吃过”


(三)、如何处理饭店产品的品质问题


l       客人皱着眉头说:“菜的味道这么这样啊?”


l       客人说:“这虾是别人不要的吧,有些凉?”


l       客人批评本店的菜永远是老一套


(四)、如何预测客人的消费需求


l       客人带着全家进入饭店


l       常客带着商务客人走进饭店


l       女客人带着孩子进入饭店


(五)、如何推荐我们的特色菜品


l       向客人建议点菜时,客人就是不肯采纳


l       热情建议点某道菜时,客人冷冷回答:“我先看看”


l       客人不停的翻菜单就是不点菜


(六)、如何发现把握服务中的菜品销售时机


l       客人的朋友说:“不要总给我们推荐特色菜,简简单单的就行。”


l       巡台、整理台面、撤空酒瓶时


l       结合菜品加强酒类饮品的销售


(七)、如何处理客人的异议与特殊要求


l       客人点了菜,同伴却说价格太高


l       客人声称是老顾客,要求打折


l       上菜时客人不承认点过这道菜


(八)、如何处理客人的投诉及其他棘手问题


l       客人嫌上菜速度太慢,要求退菜


l       无法证明菜品问题,客人却要求退菜,不退不买单


l       客人怀疑鱼不新鲜而且分量不足


(九)、销售实战中的语言技巧


l       FABE销售法、富兰克林成交法、家庭策略成交法、引导问法、


l       非此即彼成交法、行为暗示成交法、附加语法、加除成交法、


l       赞语法、建议法、正反法、附和认同法、举例法、激励法、


l       选择法、恭维应对法



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